Wat is een customer data platform (CDP)?

wat-is-een-customer-data-platform-cdp

Categories:

Een customer data platform (CDP) is “verpakte software die een persistente, uniforme klantendatabase creëert die toegankelijk is voor andere systemen”, aldus het Customer Data Platform Institute (CDPI). In zijn eenvoudigste vorm brengt een CDP bekende en onbekende klantgegevens samen in één overzicht en overbrugt zo de kloof tussen systemen voor klantenrelatiebeheer (inzicht in bekende klanten) en platforms voor gegevensbeheer (inzicht in de context, maar met onbekende klanten).

CDP’s zijn een relatief nieuwe categorie voor marketingtechnologie (MarTech), en kregen hun naam in 2013 van David Raab, oprichter van het CDPI. De CDPI ontwikkelde ook een RealCDP-certificeringsprogramma dat vijf bepalende capaciteiten van een CDP schetst:

  • Invoer van gegevens uit elke bron
  • Alle details van de opgenomen gegevens vastleggen
  • Opgeslagen gegevens voor onbepaalde tijd opslaan (met inachtneming van privacybeperkingen)
  • Aanmaken van eenduidige profielen van geïdentificeerde personen
  • Gegevens delen met elk systeem dat ze nodig heeft

Wat is het belangrijkste doel van een Customer Data Platform (CDP)?

Eenvoudig gezegd helpen CDP’s bij het samenvoegen van klantgegevens om marketinginspanningen effectiever te maken. Ze zijn specifiek ontworpen om relevante klantinteracties, -communicatie en -betrekkingen te stimuleren.

CDP’s beginnen zich echter te ontwikkelen voor gebruik op ondernemingsniveau, voortbouwend op de voor marketing ontworpen basis door meer geavanceerde mogelijkheden toe te voegen, zoals governance en continue analyse. Een ‘next-gen’ of enterprise CDP consolideert en beheert gestructureerde en ongestructureerde klantgegevens – die een vertrouwd klantprofiel kunnen omvatten samen met demografische, firmografische, psychografische, gedrags-, transactie-, interactie- en intentiegegevens uit interne, externe en externe bronnen – in één enkele database. De next-gen CDP maakt die gegevens vervolgens gemakkelijk toegankelijk voor diepgaande analyses, marketingactivering en voor bredere initiatieven op het gebied van klantervaring binnen marketing, verkoop en ondersteuning. Andere systemen en processen kunnen de vertrouwde gegevens gebruiken voor marketingsegmentering, personalisering en de beste acties. Lees voor een nadere blik op next-gen CDP’s onze blog.

Hier zijn een paar dingen die u kunt doen met een enterprise CDP:

  • Bekijk individuele klanten, zowel bekende als onbekende, vanuit meerdere perspectieven
  • Visualisaties gebruiken om klanten te tonen in de context van hun relaties, huishoudens, sociale netwerken en B2B-hiërarchieën
  • Context extraheren uit webchat-, e-mail- en telefoongegevens en deze koppelen aan klantendossiers
  • AI en machine learning toepassen op klantgedrag, zodat u attributen, attitudes, levenscyclusgebeurtenissen en meer kunt afleiden

Waar Customer Data Platforms (CDP’s) vandaan komen en waar ze heen gaan

De wortels van CDP’s gaan terug tot de jaren 1990, toen customer relationship management (CRM)-systemen opkwamen als tools die beloofden organisaties te helpen informatie over hun bekende klanten bij te houden. In de jaren 2000 leidde de explosieve toename van digitale interacties en gegevens tot de introductie van data management platforms (DMP’s) in AdTech. Deze systemen stelden organisaties in staat hun gegevens te verrijken met bronnen van derden en klantmodellen te creëren op basis van onbekende klanten om digitale advertentiecampagnes te informeren en aan te sturen.

Midden jaren ’80 kwamen CDP’s op als een manier om zowel klant (CRM) als context (DMP) te combineren, met functies zoals multichannel campagnebeheer, tagbeheer en data-integratie in één oplossing.
Hoewel CDP’s nog maar relatief kort als technologie bestaan, hebben ze al wel de aandacht van analisten getrokken. Gartner merkt op dat “de CDP marketeers helpt bij het integreren en activeren van hun first-party data. Naarmate de markt volwassener wordt, hebben CDP’s het potentieel om een recordsysteem te worden dat marketeers in staat stelt consistente, gerichte, contextueel relevante ervaringen te leveren via verschillende kanalen.”¹ (Gartner heeft Informatica in vijf Magic Quadrant-rapporten tot leider benoemd.² Zie waarom).

Om verder te gaan dan marketing en die ideale mix van klant en context te leveren, zijn CDP’s nodig die kunnen samenwerken met een verscheidenheid aan bestaande systemen die klantgegevens vastleggen, zoals Adobe, Oracle en Salesforce, zonder dat een vendor lock-in nodig is. CDP’s beginnen zich ook uit te breiden naar andere gebieden, zoals service-, verkoop- en productgegevens. Daarom is het absoluut noodzakelijk om een CDP te kiezen die de vereisten en use cases van de onderneming kan ondersteunen.

Waarom u een strategie voor een klantgegevensplatform nodig hebt: Voordelen en use cases

Voordelen van CDP die de klantervaring verbeteren, zijn onder meer:

  • Het toevoegen van context voor de volgende beste actie door het herkennen van klantrelaties en sentiment, en het koppelen van cross-channelgedrag aan klanten
  • Inzicht in en gebruik van klantpatronen om cross-sell- en upsell-aanbiedingen en marketingstrategieën aan te passen
  • Identificeren van wrijvingsgebieden en aanpassen aan marktveranderingen met gegevensgebaseerde inzichten en verbeterde begeleiding